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篇名: 轉貼:別再回答「我不知道」
作者: 結婚是墳墓請勿進入	日期: 2012.10.02　　天氣: 　心情:

別再回答「我不知道」！
好的提問固然重要，能比長篇大論更具影響力，但更多時候，你不見得是問方，而是被問的那個人。尤其面對主管與客戶，過程中壓力特別大，因為他們會藉此觀察你的反應，成為打分數的依據。那麼，如何才能答得有技巧，就算當下被問倒，也不失分？

前IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問李聖潔表示，根據問題形式可有不同的接招方式，何謂「好答案」，也有不同的層次。

腦袋空白、想不出答案？從容坦承情緒，再爭取時間思考

當你突然被問到一個從來沒想過的問題，千萬不要「愣」在現場，毫無反應，事後才懊惱：「當初應該這樣回答！」

李聖潔表示，通常提問者心中早就有答案，只是藉著拋出這個問題，觀察你是否有省思、負責的態度。

因此，即便心中沒有好答案，也要顯得從容，並且適時表達想法，不要因為想隱藏情緒而顯得被動，例如感到狼狽就選擇沉默，反而失去表現的機會。

最好的方式，不如先坦承自己的情緒，把心裡感受表達出來，例如：「我沒預料到你會問這個問題......」再接著說：「我回去整理一下，明天上午回答比較完整。」爭取一段緩衝時間。李聖潔進一步表示，通常客戶或主管都會願意通融一個晚上。

也有比較性急的主管，要求你當下提出答案。這時候可利用抒發情緒的幾秒鐘思考，先把腦海中浮現的答案說出來：「我現在想到的是……，至於其他細節，讓我想一下，明日再補上。」

她建議，一定要詢問提問者：對方期待的答案細節有多深入？避免爭取時間後準備的答案仍舊不及格。

閃躲重點、說錯話？分3面論述，耐心回問來補救

答問最基本的層次，是「針對問題說出答案」。首先，必須仔細聆聽問題內容，聽懂了才能針對問題回應，避免文不對題。

例如，員工最常被主管問：「為何這季沒達到預定目標？」不管這句話是否帶著質問意味，千萬不能繞圈子，因為主管會覺得你在卸責。

這時候，可將答案內容分成3部份論述：「我怎麼了」、「他人怎麼了」、「環境怎麼了」。首先，先講自己的原因，可能因為自己對新項目不夠熟悉，或摸索期太長。

接著，再提到他人狀況，例如同事間支援不夠，然後才是分析大環境因素。最後別忘記補上一個「邀請」的動作，例如詢問主管：「你的看法如何？」

談話結束前，可透過摘要的方式，確認你理解對方的問題跟目的。在詢問主管意見後，不妨用自己的話重新敘述一次談話內容，並且做出總結，這樣才算一個完整的回答。

有時候，從對方表情可判斷出自己「說錯話了」，這時候可回問：「答案是否不符合你的期待？你有其他的角度嗎？」來補救。李聖潔叮嚀，詢問時要有耐心，帶著尊重的語氣，避免對方誤會你在挑釁。

李聖潔認為，回答問題的過程，重點並非能否給出「好答案」，而在於回答者與提問者間的互動，因此要時時觀察對方的回應，避免過於自我中心，才不會讓對方感到「對牛彈琴」。

好問題後續發酵的效應，往往遠超乎當下。一個好問題，可以發人深省，藉此釐清難解的困惑。如果發現自己被問倒，那麼記住這個盲點，將之轉化為養分，下次再遇到類似難題，不必靠別人提點，就可以想得更周延，這才是透過「被問」帶來最大的收穫！

專家小檔案

李聖潔，在IBM工作25年直至退休，退休前為IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問。其後創辦Dynamics管理顧問公司，並且開設蒲公英工作室，教授親子、家庭與職場等諮詢課程。

同場加映》３個關鍵場合，別說蠢話

說錯一句話，殺傷力有多大？常常在關鍵時刻，我們因為不熟悉、太緊張或準備不足，說了不合時宜的話，小則失態，鬧大的話，還可能丟掉即將成交的大案子，事後罵自己100次笨蛋，也於事無補。

關鍵場合1：在電梯、計程車和大老闆相遇

處在這種密閉的空間，尷尬的氣氛下，彷彿流動的空氣都要肅然起敬。

但是，國泰人壽公關室主任廖昶超就很懂得找話題。

「同辦公室，光電腦桌面就可看出端倪，」他分析，多數人桌面背景不外乎兩個：孩子照片和風景照。以小孩照片當桌面的主管最愛心肝寶貝，碰到他就多聊聊育兒經或教改的看法，對方也會興致大發，不說上10分鐘不會住口。

至於以風景照片為桌面的人，不是熱愛旅行就是喜歡攝影，從這兩方面切入，就天南地北聊不完了。

除此之外，留意辦公室的擺設，這個人個性是有條不紊，還是隨性一派，大概可以摸個7、8成。真的有欠觀察，「聊時事」還是可以成為開場萬用的法寶。

面對不熟的人，可以先談談自己，不要不停地以封閉式問句「你家住哪？怎麼回家？」像審問犯人一樣，讓對方有太大心理壓力。

關鍵場合2：公開場合，不問私事！

在人多的社交場合，例如吃飯、跟客戶簡報前的寒暄，對害怕臨場說蠢話的人來說，也是一大考驗。

例如有時在餐桌上談政治，是票房毒藥，但換了一批人，政治卻成為搏感情、套交情，打開話匣子的好物。

但有個原則是共通的：公開場合別問私人問題，尤其是不熟的人。

寶僑家品客戶業務發展部區域經理林厚志就曾遇見這種尷尬經驗。有次在某個飯局裡，一位同事問主管：「最近孩子怎麼樣？」氣氛頓時降到冰點，因為這位女性主管不僅沒有小孩，連婚都還沒結。

貿然開口，容易踩到地雷，林厚志認為，在這種半生不熟的公開場合，「還是聊business最好！」不僅避免觸犯禁忌，還能從同行交流中學到更多，視野和見識就要靠這樣一點一滴累積起來。

但若真的不慎說錯話，馬上誠實道歉往往能得到諒解。一對一的溝通，有任何不了解，也要隨時反應，普遍來說，主管對犯錯的年輕人會多點包容，比起不懂卻硬要裝懂，更討人喜歡。

關鍵場合3：主持大型活動先搞清楚，這是誰的場子

不少上班族都有被拱上台，充任大型活動主持人的經驗，不管是尾牙或是K歌大賽，聽起來都不是什麼好差事，對於天生木訥口拙的人，更是苦不堪言。但事實上，這些表現機會可遇不可求，可讓你練習快速掌握大場面，和拿捏公眾面前說話的分寸。

如果問廣播人呂如中，是個「會說話」的人嗎？他會害羞地跟你搖搖頭。但事實上，他不僅把節目經營得有聲有色，還常常擔任各大企業記者會主持人。

「他很用功，很會看場合說話，」萬事達卡資深總監楊雅婷對這位長期合作夥伴，讚譽有加。

和呂如中有合作經驗的公關公司都知道，他不只活動從不遲到，還會提早半個小時、甚至1個小時來到會場，一定在事前詳讀合作對象資料，連暖場功夫，都做得徹底。

這些小地方，就是他能夠在每場大型活動完美演出的關鍵，呂如中說，一個好的主持人該隨時將「今天是誰的場子？」這個問題放在心上，適時發話，但絕不喧賓奪主。

認清主持人的「陪襯」角色，包括說話不要過於冗長（觀眾是為了活動而來，不是為了看你的個人秀），雙人搭檔主持，最好協調出一個人負責帶話、另一個配合演出，避免雙方互搶風頭。
轉載自：Cheers雜誌78期

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