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篇名: 轉貼:別再回答「我不知道」
作者: 結婚是墳墓請勿進入 日期: 2012.10.02  天氣:  心情:
別再回答「我不知道」!
好的提問固然重要,能比長篇大論更具影響力,但更多時候,你不見得是問方,而是被問的那個人。尤其面對主管與客戶,過程中壓力特別大,因為他們會藉此觀察你的反應,成為打分數的依據。那麼,如何才能答得有技巧,就算當下被問倒,也不失分?

前IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問李聖潔表示,根據問題形式可有不同的接招方式,何謂「好答案」,也有不同的層次。

腦袋空白、想不出答案?從容坦承情緒,再爭取時間思考

當你突然被問到一個從來沒想過的問題,千萬不要「愣」在現場,毫無反應,事後才懊惱:「當初應該這樣回答!」

李聖潔表示,通常提問者心中早就有答案,只是藉著拋出這個問題,觀察你是否有省思、負責的態度。

因此,即便心中沒有好答案,也要顯得從容,並且適時表達想法,不要因為想隱藏情緒而顯得被動,例如感到狼狽就選擇沉默,反而失去表現的機會。

最好的方式,不如先坦承自己的情緒,把心裡感受表達出來,例如:「我沒預料到你會問這個問題......」再接著說:「我回去整理一下,明天上午回答比較完整。」爭取一段緩衝時間。李聖潔進一步表示,通常客戶或主管都會願意通融一個晚上。

也有比較性急的主管,要求你當下提出答案。這時候可利用抒發情緒的幾秒鐘思考,先把腦海中浮現的答案說出來:「我現在想到的是……,至於其他細節,讓我想一下,明日再補上。」

她建議,一定要詢問提問者:對方期待的答案細節有多深入?避免爭取時間後準備的答案仍舊不及格。

閃躲重點、說錯話?分3面論述,耐心回問來補救

答問最基本的層次,是「針對問題說出答案」。首先,必須仔細聆聽問題內容,聽懂了才能針對問題回應,避免文不對題。

例如,員工最常被主管問:「為何這季沒達到預定目標?」不管這句話是否帶著質問意味,千萬不能繞圈子,因為主管會覺得你在卸責。

這時候,可將答案內容分成3部份論述:「我怎麼了」、「他人怎麼了」、「環境怎麼了」。首先,先講自己的原因,可能因為自己對新項目不夠熟悉,或摸索期太長。

接著,再提到他人狀況,例如同事間支援不夠,然後才是分析大環境因素。最後別忘記補上一個「邀請」的動作,例如詢問主管:「你的看法如何?」

談話結束前,可透過摘要的方式,確認你理解對方的問題跟目的。在詢問主管意見後,不妨用自己的話重新敘述一次談話內容,並且做出總結,這樣才算一個完整的回答。

有時候,從對方表情可判斷出自己「說錯話了」,這時候可回問:「答案是否不符合你的期待?你有其他的角度嗎?」來補救。李聖潔叮嚀,詢問時要有耐心,帶著尊重的語氣,避免對方誤會你在挑釁。

李聖潔認為,回答問題的過程,重點並非能否給出「好答案」,而在於回答者與提問者間的互動,因此要時時觀察對方的回應,避免過於自我中心,才不會讓對方感到「對牛彈琴」。

好問題後續發酵的效應,往往遠超乎當下。一個好問題,可以發人深省,藉此釐清難解的困惑。如果發現自己被問倒,那麼記住這個盲點,將之轉化為養分,下次再遇到類似難題,不必靠別人提點,就可以想得更周延,這才是透過「被問」帶來最大的收穫!

專家小檔案

李聖潔,在IBM工作25年直至退休,退休前為IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問。其後創辦Dynamics管理顧問公司,並且開設蒲公英工作室,教授親子、家庭與職場等諮詢課程。

同場加映》3個關鍵場合,別說蠢話

說錯一句話,殺傷力有多大?常常在關鍵時刻,我們因為不熟悉、太緊張或準備不足,說了不合時宜的話,小則失態,鬧大的話,還可能丟掉即將成交的大案子,事後罵自己100次笨蛋,也於事無補。

關鍵場合1:在電梯、計程車和大老闆相遇

處在這種密閉的空間,尷尬的氣氛下,彷彿流動的空氣都要肅然起敬。

但是,國泰人壽公關室主任廖昶超就很懂得找話題。

「同辦公室,光電腦桌面就可看出端倪,」他分析,多數人桌面背景不外乎兩個:孩子照片和風景照。以小孩照片當桌面的主管最愛心肝寶貝,碰到他就多聊聊育兒經或教改的看法,對方也會興致大發,不說上10分鐘不會住口。

至於以風景照片為桌面的人,不是熱愛旅行就是喜歡攝影,從這兩方面切入,就天南地北聊不完了。

除此之外,留意辦公室的擺設,這個人個性是有條不紊,還是隨性一派,大概可以摸個7、8成。真的有欠觀察,「聊時事」還是可以成為開場萬用的法寶。

面對不熟的人,可以先談談自己,不要不停地以封閉式問句「你家住哪?怎麼回家?」像審問犯人一樣,讓對方有太大心理壓力。

關鍵場合2:公開場合,不問私事!

在人多的社交場合,例如吃飯、跟客戶簡報前的寒暄,對害怕臨場說蠢話的人來說,也是一大考驗。

例如有時在餐桌上談政治,是票房毒藥,但換了一批人,政治卻成為搏感情、套交情,打開話匣子的好物。

但有個原則是共通的:公開場合別問私人問題,尤其是不熟的人。

寶僑家品客戶業務發展部區域經理林厚志就曾遇見這種尷尬經驗。有次在某個飯局裡,一位同事問主管:「最近孩子怎麼樣?」氣氛頓時降到冰點,因為這位女性主管不僅沒有小孩,連婚都還沒結。

貿然開口,容易踩到地雷,林厚志認為,在這種半生不熟的公開場合,「還是聊business最好!」不僅避免觸犯禁忌,還能從同行交流中學到更多,視野和見識就要靠這樣一點一滴累積起來。

但若真的不慎說錯話,馬上誠實道歉往往能得到諒解。一對一的溝通,有任何不了解,也要隨時反應,普遍來說,主管對犯錯的年輕人會多點包容,比起不懂卻硬要裝懂,更討人喜歡。

關鍵場合3:主持大型活動先搞清楚,這是誰的場子

不少上班族都有被拱上台,充任大型活動主持人的經驗,不管是尾牙或是K歌大賽,聽起來都不是什麼好差事,對於天生木訥口拙的人,更是苦不堪言。但事實上,這些表現機會可遇不可求,可讓你練習快速掌握大場面,和拿捏公眾面前說話的分寸。

如果問廣播人呂如中,是個「會說話」的人嗎?他會害羞地跟你搖搖頭。但事實上,他不僅把節目經營得有聲有色,還常常擔任各大企業記者會主持人。

「他很用功,很會看場合說話,」萬事達卡資深總監楊雅婷對這位長期合作夥伴,讚譽有加。

和呂如中有合作經驗的公關公司都知道,他不只活動從不遲到,還會提早半個小時、甚至1個小時來到會場,一定在事前詳讀合作對象資料,連暖場功夫,都做得徹底。

這些小地方,就是他能夠在每場大型活動完美演出的關鍵,呂如中說,一個好的主持人該隨時將「今天是誰的場子?」這個問題放在心上,適時發話,但絕不喧賓奪主。

認清主持人的「陪襯」角色,包括說話不要過於冗長(觀眾是為了活動而來,不是為了看你的個人秀),雙人搭檔主持,最好協調出一個人負責帶話、另一個配合演出,避免雙方互搶風頭。
轉載自:Cheers雜誌78期
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