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篇名: 879 顧客關係管理對企業影響
作者: 守護天使微風〥最愛老婆心	日期: 2012.08.25　　天氣: 　心情:

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一、行銷思維的改變：用相同手法面對所有顧客的大眾行銷時代趨於没落，因為在這樣的行銷操作中，主要以產品為衡量標的，要把一種產品賣給市場上更多的顧客。透過交易統計，側重產品每日營業額及通路消長分析，而較忽略銷售狀況及客戶間的直接連結，而以市場佔有率來衡量行銷活動是否成功。但是顧客關係管理講求以客戶為核心，能在適當的時點、透過適當的通路、針對適當的顧客、提供適當的產品。並透過其交易或回應記錄，利用資訊技術及統計方法以瞭解客戶之個別需求或偏好，進而主動提供更多相關行銷資訊，以提高客戶交易次數及忠誠度。其核心概念在於用不同的方式對待不同的顧客，以顧客佔有率作為衡量標的，思維上則是要把更多的產品賣給同一位顧客。這樣的行銷方式比傳統的大量行銷、目標行銷更能滿足各別顧客的需求。所以行銷活動思維的起點，必須由傳統產品導向的４P轉換到顧客導向，講求如何提供對個別顧客而言有價值的產品，增加顧客對企業的貢獻價值。

二、顧客資料的充分運用：利用CRM管理系統可以針對經過整合的資訊找出顧客的族群，這種分析方法基本上是以多個屬性做區分標準的分群方式。而CRM成為當前資訊市場最具吸引力的資訊軟體。究其原因，主要是因為此軟體功能可讓顧客的資料充分運用，協助行銷人員快速有效地推出適切的行銷活動以有效爭取新客源或是提供高品質、顧客化的貼心服務來提昇客戶的忠誠度。讓消費者的資料成為最有參考價值的行銷意義，而企業也因為真正瞭解顧客提高營運績效。

三、發揮企業公關的效能：顧客關係管理導入，可強化企業與顧客之間一對一的互動通路，讓顧客有被尊重的感覺；再者，現今產品與服務的提供，均強調顧客價值，各產業均希望強調自己服務的特質，故常於產業名稱後加上「服務業」的字樣；如：銀行、保險、信用卡中心等金融業者與電信服務業都率先採用CRM，除了著眼於創造業績之外，亦期待可以藉此將企業提升至「服務業」的層次，塑造新的企業形象。明顯的，在顧客關係管理相關軟體技術輔助下，企業更容易與顧客進行更多的互動。成功地導入CRM可以讓企業e化的正面影響延伸到消費者身上，與顧客的需求及反應密切聯繫，可提高顧客對企業的正面形象進而強化其忠誠度，也正是企業公關的終極目標。

四、提高企業競爭力：以前的科技解決方案不如現在完善好用，哪些客戶是最賺錢的客戶、消費能力強、售後服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。CRM作為專門管理企業前臺的軟體，提供了一個收集、分析和利用各種客戶資訊的系統，幫助企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供。尤其以目前已經進入多元化的市場，商品的利潤越來越低，企業之間的競爭已經不再只是比較現在能銷售多少產品，而是誰能一直持續擁有一個消費者10年、20年或30年之久，如何提供客戶「客制化」的服務將是影響企業獲利的重點。

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