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掌握e-mail溝通5項原則

1.主旨：「時間點＋動詞、事件」，用一行標示清楚
X「重要提醒！國泰林先生來電」
○「國泰林先生，請你下午4點以前回電」
為了溝通效率，寫e-mail的最大原則是「以終為始」。
 

把結果先寫出來，在內容裡繼續補充相關訊息。
一封e-mail要傳達的是回電、答覆、還是其他行動？
在哪個時間點前必須完成？都要在主旨裡清楚表達，讓收件者一目了然，不至於淹沒在信件海中。

2.不要自行判斷重要性
信件內容的重要性，收件者看到內容便會了解，
寫在e-mail主旨上可能會增加收件者的困擾。
「重要提醒」「大事發生」這種帶有重要性的形容，常會造成不必要的緊張。

3.掌握「細節」與「行動」，用條列式表達
在信件內容中，細節通常是「人事時地物」，而行動指的是要求收件者採取的動作，
比方回覆電話、提供資料、確認行程等。重要事項用條列式取代敘述式，也是簡化溝通的方法之一。
例如：
林先生在下午3點打電話來，請你在4點前回電。
電話裡林先生想確認企畫案的執行時間是否能縮短。
林先生的辦公室電話與手機號碼如下。
林先生3點半以後外出，若回電請撥手機。

4.附件檔案名用時間標示
寄e-mail常需要附件給對方參考，附件的檔名也需要「一行力」。
我們常因為方便，而將附件標示成「企畫書更新版」「最後修改版」「2.0版」
這種不清楚的描述，寄給對方時就會造成混淆。
因此附件檔案每一次更新，最好用時間標示，例如「企畫書1025更新」。

5.建立你的「字詞庫」
先歸納工作領域中常用的名詞（你會發現其實數量並不多），
比方「企畫書」「報表」「生產力」等，再套用「動詞」在這些名詞上，
比方「完成」「提升」「降低」「合併」「回覆」「維持」等。
建立自己的字詞庫，寫e-mail時就能很快抓住要表達的重點，增加「一行力」。

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e-mail最常出現的9種錯誤

1.主旨不明：其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」（不禮貌）
○「經過討論，沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率，準確傳達訊息，但可能會傷感情，可以用更委婉的方式表達。

X 「大事發生了，請你立刻回覆」（不明確）
○「最新開會決議，請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事？立刻回覆是指什麼時候？
收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點＋動詞或事件，在一行內標示清楚」的原則，
可以解決不明確的問題。另外，也必須避免「hello」或「嗨，我來了」這種不明確的主旨。

2.措辭不當
X「難道你沒收到？需要我再次提醒你嗎？」
○「x月x號寄出的郵件，請問你收到了嗎？」
X「你說你有附件，為何我沒收到？」
○「我並沒有收到你的附件」

措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件，
或者認為對方已經收到信，為何還沒回覆？
但e-mail有時難免會漏信，這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。

3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的，彼此熟悉的同事在面對面溝通時，常常會開玩笑：
「你不要害我沒飯吃啊！3天內給我交出來喔！」但在e-mail裡「我手寫我口」，
太隨興的用語容易引起不必要的誤會。

4.客套過度
X「誠心的邀請，不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述，在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。

5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」，意思就是「我需要有授權的申請書」。
但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書？
這些問題才是e-mail要表達的重點，雙重否定不容易清楚地傳達訊息。

6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話，在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據，做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了，卻用了含糊的語意。
每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同，「盡快」所指的究竟是哪一個時間點？
「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義，也不代表對方一定要交出來，
說明你的時間點，以及請對方提供資料的用途，才能讓對方清楚你的要求。

7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述，很容易讓人清楚說明（比方星期三、10點以前、300份），
反而形容詞上，使用太抽象的敘述方式，
常是造成溝通干擾的原因，也是最容易被我們忽略的重點。
舉例來說，每個人對「完整」的定義不同，寫e-mail時，
應該用確定雙方都能理解的方式，清楚表達應該包含哪些元素、
不要包含哪些元素，以及希望用什麼樣的形式呈現（例如圖或表），才能叫做「完整」。

8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價？報價是通用的嗎？」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的？」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」
其實是兩個問題出現在同一句話裡，容易引起閱讀者的困擾，
出現在主旨上，不容易一下就看懂。每個問題，
都有一個想探索的資訊，資訊必須傳達清楚，避免讓對方產生困擾。

9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你，但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我，
害我企畫書做不完，客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據，但我還沒收到，
請你在星期一之前給我，老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒，向對方訴苦或發洩，
容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況，
只要用「情境」取代「情緒」，便可一目了然；
例如「你答應要給我的資料」，可用「上次會議中你說要提供的資料」。

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一分鐘e-mail技巧

在寫每封e-mail之前與之後，會花各一分鐘問自己3個問題。
只要在下筆前、完成後，花一分鐘時間思考，將有助於溝通的準確性與完整性。

■花一分鐘，思考寫前三問：
1.想詢問什麼事項？
寫信給對方，是因為什麼事件／事項／活動，要清楚寫出來。
一個專案可能有很多活動在同時進行，這封e-mail的目標是哪一個活動，是首要重點。

2.要溝通哪些細節內容？
e-mail裡到底要交代對方哪些內容、溝通哪些細節？
例如時間、地點、需要完成的任務有哪些等等。

3.需要特別提醒對方的事？
舉例來說，以往接機都是在西門，這次改在東門，
在e-mail裡，可以用「10月25號下午4點，將在東門
（以往是在西門，這次更改地點）接機。」
信件裡不用解釋為什麼更改接機地點，但必須為對方設想特別提醒的事項。

■花一分鐘，思考寫後三問：(把自己當成收件人,理解一遍! 避免迷失在自我感覺良好下)
1.收件者能輕鬆確認主旨嗎？
寫完e-mail之後再看一遍，不只是為了檢查錯字，
也把自己當成收件者，看看是否能清楚接收到主旨。
2.表達是否簡單？
檢查內容中是否不小心用了自認很清楚，卻會讓對方產生混淆的辭彙
（例如「盡快」「盡可能」「完整」的報告），並給予正確的定義。
3.內容能再精簡嗎？
能夠用5句話講完，就不要用一篇文章；能用兩個字解釋，就不要用一句話。
寫完e-mail後，強迫自己「還能不能再精簡一點？」
文章刪到最後，就能夠留下最重要的骨肉，
這是讓自己習慣用最精簡、有效率的方式處理工作的方法。

轉自 經理人雜誌