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篇名: 贏得好感的關鍵5分鐘
作者: 藍天使	日期: 2009.03.28　　天氣: 　心情:

贏得好感的關鍵5分鐘

是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？

是「禮貌」。

它是企業家看人、用人的線索，它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。

在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》（The Essential 55）

一書作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。

他最為人稱道的，莫過於不論本來成績、操行如何，

他都能讓學生脫胎換骨，從問題小孩變成優等生。

克拉克的55條規則中，

第1條是「遇到人要主動稱呼」；

第2條是「當別人說話，看著他的眼睛」；

第3條是「如果別人有出色表現，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應該持續3秒，

角度要剛好」......。瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？

沒有人不期待伯樂跟貴人出現。是什麼決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？

是「禮貌」。它是企業家看人、用人的線索，

它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。

什麼樣的禮貌只有50分，什麼樣的禮貌卻有120分？

職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？

沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證，但問題是，

往往還來不及亮出來，對方已「砰！」地一聲將大門關上。

沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不是他不來，

而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。

有一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前，

它決定你是廣結善緣，四處播下好運的種子；

或是連舞台出現都渾然不覺，還把它拒之門外。

這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字，

但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。

它是小學教的第一課，卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目--

它的名字叫做：「禮貌」。

今年8月，《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查，

結果發現「禮貌」高居主管眼中「七年級表現最需加強的部份」

第2名（49.0％），僅次於「抗壓性」（58.1％），

甚至遠超過「執行力」（21.1％）、「應變能力」（16.5％）

與「國際觀與外語能力」（6.7％）。

沒有「不拘小節」這回事

耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。

在他們自我評估「有待改進」的特質上，「沒禮貌」同樣排名第2。

禮貌的影響力有多大？在關鍵時刻，它造成的結局差異，可能遠超過你的想像。

去年勞委會職訓局調查492家企業，其中33％表示，

即使條件再好，都不會把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮；

27％與20％的企業更明白表示，不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。

美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調查，數字也顯示：

70％的企業主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼上「不合格」標籤。

同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。

反過來說，禮貌與成就間的正向關係，則愈發明確。

去年底，美國《財星》雜誌（FORTUNE）引述佐格比國際公司（Zogby International）對7,590位美國人的統計說，

年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後，

道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。

這不是風格至上、特色當道的年代嗎？為什麼「小節」突然又變得如此重要？

當每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短；

當愈來愈多企業家體會用才決策中，

「人品」更甚於能力時，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，

是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。

沒禮貌比沒專業更糟

例如台積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量：

「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」

他歸納成功之道時指出。

10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，

特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」：

「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：

「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，

以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」

統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子。

統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，

即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。

就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。

以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。

「守時就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話，」

高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，

個人的信用，一定常被人打折。」

正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

台灣聯想總經理歐明哲很少對外透露，為了重新塑造台灣聯想的企業形象，

他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環。

他讓總機接待徐婕瑜從公司伺服器後台，直接進入總經理電腦看到每天行程，因此訪客一到，門口的LCD螢幕已經出現歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。這麼做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現「你怎麼知道？！」的驚訝，進而重新認識台灣聯想。

反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業不夠」。

曾任新聞主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司，他選人時，禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場，

「我可以教你技能，沒辦法教你教養」吳恩文指出，

一句話道破許多企業主共同的心聲。

其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標籤，未必真是人格本質不好，

有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒有也無所謂」，

有時則根本是因為「不知道」。

永遠不會有「下一次」

暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小夥子，臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什麼反應。

前兩次，吳若權都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好。」

對年輕的世代，吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，

反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」。

「但職場上很多事是沒有第2次、第3次的，」吳若權語重心長地說。

台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去，

「他們不管你，上車直接坐上後座，突然間我就變司機了。」

或是面談時大剌剌癱在沙發裡、吃飯時用叉子插起麵包就啃，

新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。

有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時，校長對所有應屆畢業生說：「有同學寫信給我，請我幫他介紹工作，我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟『。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」

從這個故事出發，莊財安分析，建立禮貌得經過3個階段：

第1，先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話；

再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；

最後才是「練習」，透過生活具體實踐。

只要有心，學會「禮儀」並不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。

簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。

有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節：etiquette」的字源由來裡。

"etiquette"出自法文，原意是「牌子」。

為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。

久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內涵，除了指稱「合宜的應對進退」外，

更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內心的花園、

「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。

頭銜愈高，愈有禮

確實，愈成功的企業家，在禮貌上嚴以律己的程度，反而愈讓人吃驚。

像亞都麗緻集團總裁嚴長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，

平時極少疾言厲色。即使訓斥，語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始，已共事12年的亞都麗緻大飯店營運副總經理范希平由衷說：「非常佩服他的修養。」

說是「修養」，因為嚴長壽待人接物的細節裡，處處可以見到對人性的理解和尊重。

范希平剛當上嚴長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室裡接電話，

總習慣先說「請問您哪裡找？」先確認來人身分後，再轉接給嚴長壽。

有一天嚴長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪裡找』，

不管是誰，都先說我不在。」

「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎麼想？」范希平頓時學到一課：

就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等於在傷害對方。

長期在嚴長壽身邊耳濡目染，後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。

曾經有位企業家大老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，

卻在最後對方叫司機到車上拿資料時，不經意破口大罵：

「你這腦袋裝大便啊！跟你講放在裡面，怎麼會找不到？比豬還笨！」

「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平決定繼續留下，

如今這位大老的企業王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗緻一路歷練到獨當一面，

又何嘗不是另一種「以小窺大」！

在嚴長壽帶領下，禮貌早已成為亞都麗緻的DNA，但他要求的不僅止於「顧客至上」，

更是「客人至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗緻，就是客人。」

即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。

我們經常問：「有禮」跟「虛偽」有什麼不同？

答案並不複雜，禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準則。

有禮，貴人自動上門來

大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢？

真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。

今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，

扮演「臨門一腳」的角色。

在東方，最傳神的詮釋莫過於兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。

若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務，

又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？

19世紀，有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，

祕書馬上判定不可能帶給哈佛什麼「好處」，當下冷冷回答：「校長很忙。」

「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過後，校長總算不耐煩地出現。

老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。

但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀念。

我們想捐棟大樓給哈佛。」

「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學校的建築物超過750萬美元，」

校長輕蔑地說。同時心想，這樣應該可以把兩人打發走了吧？

「只要這麼多？那我們為什麼不乾脆自己蓋棟學校？」只見老婦人轉頭對老先生說。

老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福，而後來這個學校，

就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學（Stanford University）。

誰說貴人、機會不來敲門？當你這樣抱怨的時候，不妨想想，

是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？

低標要比別人高

禮貌的極致回歸到的是做人態度與價值觀，「高標」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標』要比別人高，」吳恩文認為。

「很多生意是來自於信任，很多信任是來自於尊重，」吳恩文說。

為什麼有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴。

用心當個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激，

少點「你那什麼態度啊！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！

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