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篇名: 被忽略的競爭力 - 傾聽的力量
作者: 快樂的人	日期: 2015.03.11　　天氣: 　心情:

被忽略的競爭力 - 傾聽的力量

【文／鄭呈皇】

根據卡內基訓練統計，七十％的人都是不及格的傾聽者，但傾聽，卻是

現在職場上最容易被忽視的競爭力。幹部懂傾聽，就能加官晉爵；主管

懂傾聽，甚至能讓企業成功不墜。然而，究竟要如何傾聽，才能聽出競

爭力呢？

過去一季，台積電董事長張忠謀在兩場演講中，反覆提到一個課題：

「聽」。這兩場演講對象都是青年學子。超級業務員的致勝Know-How：

每個顧客都是一本書，要用聽的！

第一場的主題為「人生的成功之道」。在中信金控董事長辜濂松與張忠

謀的對談會上，張忠謀回憶青年時期的人生領悟，人生成功的秘訣就是

「聽」，而且「聽」往往比「說」重要，要「懂得聽，且聽得懂」。

第二場是台灣大學校慶時，面對一千名學生，半導體教父談到，領導人

應具備五項特質，其中之一是溝通能力，「尤其要會『聽』。」

人一輩子都在聽，何以張忠謀如此強調？這不是張忠謀首次提到這個話

題。七年前，他於交通大學開了十一堂經營管理課，對著一百名有豐富

經驗的高階經理人時，他在第五堂課的專題也談論溝通。他說，一個人

的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。其中，收訊者的能力

與發訊者的能力同樣重要。「常常有人問我成功的原因為何，我想我『

收訊』的能力已培養了很多年。」聽，到底有什麼學問？為什麼張忠謀

也要培養多年？

聽的字義由耳朵、眼睛、心與腦組成

在英文裡，所謂的「聽」，其實只是hearing，就生理上來說，聲波經

空氣振動，經由耳殼，傳遞到大腦聽神經，聽覺於焉產生。然而，張忠

謀所謂的聽，其實是listening，也就是「傾聽」，不只是聽覺。

中國古字更傳神，聽，這個字就是由耳朵、眼睛、心與腦組成。「我們

天生以為自己有耳朵會聽，但用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，差別

很大。」卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍這麼詮釋。

然而，你在聽嗎？（Are you listening?）換個場景，二十七年前的南

韓，李健熙剛成為三星電子集團副董事長。第一天早上，父親就以毛筆

在紙上寫下「傾聽」二字相贈，並告誡他，身為企業領導者應該把「傾

聽」視為金科玉律。然而，這念起來不到○·一秒的兩個字，卻知易行

難。

根據美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學聽力研究發現，人們在談

話後八小時內，就會遺忘高達五○％的內容。這個高達五成的誤差率，

可能造成個人或企業的龐大損失。

專門替多家大企業如ＡＴ＆Ｔ、默克藥廠等，訓練員工傾聽技巧的公司

——高得點出箇中原因：因為聽比思考慢。一分鐘內，我們腦袋可以思

考一千到三千字，卻只能聽到一百二十五到四百字。因此我們常常在聽

的時候，想別的事情。

尤其處於資訊爆炸的時代，多如牛毛的資訊無孔不入，要懂得聽、還要

聽得懂，難上加難。中央大學人資所所長林文政進一步分析，在二十一

世紀，每個人緊握著「說」的權力，越來越少人在聽，久而久之，只有

發訊者，沒有收訊者，溝通效率也就日漸低落。

聽的內涵由低到高分為五層，只有三成的人及格

有鑑於此，根據國際傾聽協會的統計發現，《財星》（Fortune）五百

大企業中，有七○％公司開始設立傾聽的訓練課程。這份調查也指出，

七○％的經理人都只是「勉強合格」的傾聽者。

《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）因此下了註解：聽，

其實是我們「未使用的潛能」，亟待開發。那麼，聽的內涵何在？根據

卡內基訓練的架構中，聽的層次，由低到高有五層，分別是「完全漠視

」、「假裝在聽」、「選擇性的聽」、「積極同理心的聽」與「專業

諮詢的聽」五種。

第一種完全漠視的聽，是最糟的聽，連耳朵都沒打開。第二種，假裝

在聽，則是耳朵開了，卻沒有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話

就從左耳進、右耳出。以上兩種狀況以自以為知道、對別人不屑一顧居

多。

第三種則是選擇性的聽，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部分

。換言之，這種人對於他人之言有「偏食」的習慣，他認可的對象或話

題，他才會打開全身的收訊器。這類型的聽，從一般人到企業家都有可

能，而且越高位者，聽的層次越有可能侷限於此。因為根據過去成功的

經，他認為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。黑幼龍指出，

上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有七○％的人是屬於

這三類型。

至於第四種「積極同理心的聽」就是傾聽，在對方講話的時候，眼神

能看著對方，專注的聽，並且拋開成見，站在對方立場想。這種傾聽

就是打開身上所有的收訊器，去感受、去觀察，讓對方「感同身受」。

這種傾聽不但可以聽到事實，還可以聽到對方的心理。而往往，這種心

理層面等非語言透露出來的訊息，遠比話語更重要。

至於第五種高階的專業諮詢的聽，則需受過專業訓練。例如美國心理

治療師經過三千個小時的學習才能拿到執照，這個傾聽技巧能在對方不

願表達底層意見時，透過技巧詢問使對方講出來，並且解決問題。

要聽出競爭力，隨著每個人職涯發展，傾聽的重點都不同，也會遇到

不同的迷思。

新鮮人如何聽？要把自己當空瓶子，最忌「滿」

對初入社會者，或者基層員工，傾聽的秘訣就在虛心，要虛心的聽上

（主管）、聽市場、聽客戶。黑幼龍就說，資淺者本來就是個空瓶子，

收訊器要充分打開，「把握每個聽的機會，所謂三人行必有我師，」方

能迅速累積經驗。此一階段的大忌是「滿」。

邱次雪，就是因為懂得聽，十年賣出五百輛賓士車，蟬聯過去十年台

灣中華賓士前三名的超級業務員。「每個顧客都像一本書，你要用心聽

才讀得到。」她說。

二十年前，她是個彆腳的業務員，客人一上門，三句話後她就不離「車

」，業績都掛零。直到有一次，一位顧客要她先閉嘴，對她是當頭棒

喝。「後來，我都要求自己先不要說話，」她說，讓客人先說話，才

聽得到她的需求與考量點，而不是逕行推銷。

不久前，一位老闆娘下巴抬得高高進來店裡看車，同事親切趨前問候：

「您要來看車嗎？」老闆娘不悅答道：「來這不是看車，是要看什麼？

」這時，只見邱次雪靜靜的端上一杯水，不發一語。老闆娘開口：「你

們業務員服務態度很差，賣的車又貴。」只見邱次雪虛心請益：「那我

們要如何改善呢？」她挽著對方的手往貴賓室裡坐下，門一關。三十分

鐘後，一筆兩百萬元的訂單就到手。

「過程裡我都沒說什麼，只是聽她抱怨二十分鐘。」原來，這位顧客

早就鎖定一款車型，但逛了幾間車行都沒碰到滿意的業務員。邱次雪用

心的聽她的抱怨，一邊回應，同時也整理自己的思緒。等客戶氣消後，

她開始與對方聊起家庭生活的經驗。不過三十分鐘，交易就完成了。

至於積極的往上聽，對於升官，是一大助力。美商鳳凰科技總經理康迪

就是一例。先前在外商公司任職時，三年內從一個經理連跳三級升為市

場部資深協理，是同儕中升官速度最快者。

「假如我是老闆，我會如何？」是他的傾聽技巧。因為有了同理心，

他最能摸清老闆的脾胃，判斷事情的輕重緩急，提高執行力。

有一次，上司臨時交辦了十幾件事情，要他與同事們限期完成。只見

同事們對此有所微辭，但康迪卻回想剛才上司說話的語氣，哪一件事特

別強調、哪一件講得輕描淡寫。「我就想如果換成我是老闆，會想先

知道什麼？」他開始排出先後順序，把九成時間花在最重要的事情身

上。這個策略果然奏效，贏得老闆的信任，為自己鋪起升官的階梯。

邱次雪、康迪，相較於同儕，都是因為虛心學習，才能傾聽。

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