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篇名: 奧客評服務業平均52分
作者: 深情男子海角七號	日期: 2007.11.01　　天氣: 　心情:

奧客評服務業平均52分
更新日期:2007/10/31 07:20 記者:記者陳曼儂／台北報導
神祕客出馬調查，台灣十大服務業服務品質竟然大退步。遠見雜誌昨天公布十大服務業第一線品質調查，今年服務品質總平均五二點二六分，遠見雜誌表示，台灣的服務業品質「已無退步空間」，抽驗企業中，沒有一家達八十分；及格企業只有兩成，總平均比去年退步近四分。
遠見雜誌第四年進行神祕客評鑑，今年七月至九月間，由廿位領有國際服務驗證執照的「神祕客」親赴第一線，為國內九十家企業的服務品質打分數。除了基本專業能力測試之外，還有「奧客級」的魔鬼大考驗，結果台灣服務業品質普遍較去年倒退。
遠見雜誌指出，除了剛加入評鑑的行業服務品質需要改進外，不少業者也不再像前兩、三年兢兢業業在乎客人反應。
調查發現，服務品質最好的是速食業。各服務業第一名分別為便利商店的統一超商、房屋仲介的廿一世紀不動產、連鎖?#92;飲的星期五?#92;廳、百貨公司的大葉高島屋、量販店的好市多、連鎖速食的肯德基、休閒飯店的知本老爺大酒店、列車運輸的台灣高鐵、主題樂園的六福村和縣市政府的台中縣。
今年遠見雜誌首次將政府單位和列車運輸加入服務評鑑，結果縣市政府平均成績只有四十三分，敬陪末座。廿二個縣市政府中，僅台中予M花蓮縣及格。列車運輸方面以高鐵五十三分成績「最好」，台鐵連平均分數都未達到。
擔任神祕客調查顧問的高雄?#92;旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚表示，各受測單位不良率過高，「製造業良率不好，就要回收，但服務業可以回收嗎？」台灣式連鎖服務容易妥協，輸給重視標準作業程序的美日服務導入企業。
百貨公司和連鎖?#92;飲今年大幅退步，與國民旅遊相關的休閒飯店、主題樂園，也因在暑假旺季抽測，服務大打折扣。
在魔鬼考驗方面，神祕客故意出難題給店家。例如才剛向住宿飯店辦理入住，就三次要求換房，竟有知名飯店謊稱客滿。有時會在百貨公司寄放購買的物品、要求服務台寄回；離開速食店前，要求將漢堡加熱外帶、喝一半的飲料加滿冰塊；或是在縣市政府局處不斷抱怨發牢騷。

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